FTKONF-059
Amikor hazudnod kellene az ügyfélnek
Helyzet
„Nehezen adok visszajelzést az ügyfélnek a kapcsolat sérülése nélkül” · „Difficulties providing feedback to client without harming the relationship” · szerző: Axing Phora-Phrend · CC BY-SA
Egy tanácsadó egy fontos ügyfélnél dolgozik, ahol az ügyfél architektje hozza az összes szakmai döntést, és kifejezett elvárás, hogy döntés után senki ne kérdőjelezze meg őt. Az architekt azonban már a döntés előtti szakmai véleményt is „ellenállásnak" címkézte, ezért a tanácsadó ma már megszólalni sem mer. Ami az architektnek valójában kell: megerősítés, hogy az ő döntése a legjobb; a tanácsadó ezt időrabló csillapító fordulatokkal adja meg neki. A saját menedzsere azt javasolja, apró hazugságokkal spórolja meg ezt az időt; a tanácsadó érti a logikát, de nem hajlandó hazudni. Ha viszont csak rábólint mindenre, a rossz döntések visszaüthetnek a cégére; ha őszinte, elveszhet az ügyfél.
A forrásposzt teljes szövege (magyarul és angolul)
Az eredeti Stack Exchange-kérdés hű magyar fordítása · szerző: Axing Phora-Phrend · The Workplace, q97558 · CC BY-SA.
Nehézségek az ügyfélnek adott visszajelzéssel, a kapcsolat sérülése nélkül
A menedzserem (apró) hazugságokat javasol, hogy enyhítsük az ügyfél (szerintem téves) benyomását az ellenállásomról. Értem a javaslat logikáját, és egyet is értek vele, de nem akarom megtenni. Ha nem követem a menedzserem iránymutatását, az rövid távon valószínűleg árt a karrieremnek. Nem világos, melyik a legkevésbé rossz opció.
A kulcs-iránymutatás az ügyféltől: EGYÁLTALÁN ne legyen semmilyen visszaszólás, miután az ügyfél architektje (CA) meghozta a döntéseket. Minden döntést a CA hoz meg.
Mostanra már attól is óvakodom, hogy egyáltalán véleményt mondjak, még mielőtt a CA döntene, mert (szerintem) a korábbi, döntés előtti viselkedésemet tévesen „ellenállásként" jellemezte. Amit a CA nyilvánvalóan akar és hajszol, az az, hogy megmondjam neki: az ő döntése a helyes/legjobb. Néha az ő ötlete tényleg jobb; ilyenkor könnyű a dolgom, azt mondom: „A te ötleted még jobb, csináljuk azt." A többi esetben úgy vészelem át ezeket az epizódokat, hogy variálom a „meg tudjuk csinálni", „nem probléma", „szívesen megcsinálom" fordulatokat, de ez időpocsékolás, és innen ered a menedzserem iránymutatása.
Ha egyszerűen megadom neki, amit akar, az a kockázat, hogy egy vagy több rossz döntés visszaüt rám/a cégemre. Ha továbbra is „pocsékolom" az időt azzal, hogy csillapítom a jóváhagyásom iránti igényét, az (feleslegesnek észlelt) munkát tesz a vállamra, ami bosszantja a menedzseremet. Ha viszont a döntés előtt visszajelzést adok, és azt megint félreértelmezik, a cégem elveszítheti ezt a fontos ügyfelet.
Kérdések:
- Folytassam-e [a] a CA csillapítását, [b] próbáljam meg felmérni a kockázatokat, és szelektíven hazudjak a CA-nak, hogy időt spóroljak, vagy [c] valami mást tegyek?
- Milyen lépéseket javasolnátok (ha egyáltalán) a menedzserem felé?
- Bármilyen egyéb javaslat?
Original Stack Exchange question · author: Axing Phora-Phrend · The Workplace, q97558 · CC BY-SA.
Difficulties providing feedback to client without harming the relationship
My manager suggests (minor) lying to mitigate client's (mistaken IMO) perception of my recalcitrance. I understand and agree with logic of suggestion, but don't want to. Not following manager's guidance will likely hurt my career short term. Least bad option unclear.
Key guidance from client: Do not push back AT ALL after decisions are made by the client architect (CA). All decisions are to be made by the CA.
I am now gun shy about offering my opinion at all, even before the CA makes a decision because (IMO) he has mis-characterized my previous pre-decision behavior as "resisting". What the CA clearly wants, and pursues, is for me to tell him his decision is the right/best one. Sometimes his idea is better, in which case is easy, I say: "Your idea is even better, let's do that". The rest of the time I get through these episodes with variations of "we can do this," "not a problem," "happy to do this," etc. but it wastes time, hence the guidance from my manager.
If I just give him what he wants the risk is one or more of these bad calls comes back to haunt me/my firm. If I continue to "waste" time mollifying his need for my approval it adds (perceived unnecessary) work to my plate, upsetting my manager. If I do provide feedback pre-decision, and it is again mis-characterized my firm may lose this important client.
Questions:
- Should I [a] continue on mollifying the CA, [b] do my best to estimate risks and selectively lie to the CA to save time, or [c] something else?
- What steps, if any, would you recommend I take with my manager?
- Any other suggestions?
A közösség legjobbnak ítélt válasza (2 szavazat)
Szerző: Steve-O · CC BY-SA
„Offering your honest opinion when explicitly asked for it by the CA is not ‘pushing back.' It's just answering a question. … Don't offer your opinion if you aren't asked … Anything that you'd like to tell the CA but aren't asked your opinion of is the sort of thing that should go into your report to your manager."
Lényeg (magyarul): Húzd meg a határvonalat: a kérdésre adott őszinte válasz nem ellenállás, hanem válasz, udvariasan, „én személy szerint így csinálnám, de te vagy az ügyfél, ahogy szeretnéd" keretben, vita nélkül. Kéretlen véleményt és hibalistát ne tolj az architektre. Amit fontosnak tartasz, de nem kérdezik, azt dokumentáld a saját menedzserednek; a visszaszólás legyen az ő dolga. Ha később számonkérik, hogy nem szóltál egy nyilvánvaló hibáról, mutasd fel az „egyáltalán ne állj ellen" instrukciót.
Valós forrás: „Difficulties providing feedback to client without harming the relationship” · szerző: Axing Phora-Phrend · Stack Exchange / The Workplace (q97558) · CC BY-SA · magyar fordítás, anonimizálva. Az eredeti poszt →